La recensione più bella

Mentiremmo se dicessimo che non abbiamo piacere nel leggere il nostro nome abbinato ad un’esperienza positiva dell’ospite o che non proviamo delusione quando vediamo i nostri sforzi vanificati dal trasporto (negativo) del cliente in un momento di rabbia, fra l’altro non dipendente da noi. 

Ma se mille volte la vita e le persone ci mettono alla prova, è pur vero che trovare un cliente che ti cerca per salutarti, o un altro che ti ringrazia per averlo aiutato a risolvere un  problema tecnico o burocratico costituisca un toccasana per la nostra autostima, nonché il migliore incentivo per continuare la nostra “battaglia” sul fronte quotidiano.

Il cliente che sa riconoscere i tuoi sforzi vale molto più di 5 pallini, e  se torna è perché lo hai saputo conquistare. Le competizioni su chi ottenga più recensioni non servono a chi lavora con passione: lasciamole a chi punta sull’apparire, più che sull’essere. 

Sine qua non 

…Si sposa di solito con la celeberrima “conditio” e sta a rappresentare la presenza indispensabile di determinati presupposti o condizioni, in assenza dei quali una qualsiasi cosa “non s’ha da fare”. Credo che a tutti i colleghi sia capitato, almeno una volta, di avere un servizio momentaneamente non disponibile, d questo a causa di un ventaglio di ragioni (manutenzione, momentaneo blocco, mancanza di staff in alcuni orari…). Ebbene, per l’implacabile legge di Murphy,  che colpisce 365 giorni l’anno, nel momento in cui “quel ” servizio non è disponibile, tutti lo chiederanno. La piscina è in manutenzione? Ma come, sono venuto apposta per farmi una nuotata! Magari, se non ci fosse l’avviso, molti partirebbero senza neppure sapere che in hotel c’è una piscina interna. La controprova? Quando d’estate anche la piscina esterna è disponibile, ma magari è in corso un temporale, alla proposta di utilizzare quella interna ti senti rispondere:”non sapevo nemmeno che ci fosse.” Decidi di f8ssare un giorno di chiusura per il ristorante in bassa stagione? Ma come, ho scelto questo albergo per il suo ottimo ristorante! Ma se sei aperto 7/7 giorni, tutti usciranno e ti chiederanno pure consigli per un localino con atmosfera. Il facchino  è  appena andato via? Arriveranno clienti, magari walk in, con almeno 3 bagagli ciascuno e segnaleranno nella recensione:”nemmeno una persona ad aiutarci coi bagagli”. Arrabbiarsi è una battaglia persa, c’è solo da sperare che tutto funzioni, soprattutto il venerdì sera, quando scatta la fatidica programmazione degli impianti all’autodistruzione. Proprio quando nessuno può intervenire. 

L’anello debole

Nonostante negli ultimi anni molte aziende abbiano investito sull’importanza del gruppo e organizzato seminari di Team Building, pare che esistano ancora esemplari di manager insensibili al vero spirito di gruppo (quello, per intenderci, che porta persone diverse tra loro a condividere un obiettivo comune e ad impegnarsi per raggiungerlo). Ebbene, costoro sono destabilizzatori per natura, e con due tendenze principali: la prima è quella di inserire in un gruppo affiatato e con esperienze affini un elemento proveniente da una realtà differente, col risultato di rallentare lavoro e minare l’intesa stabilitasi in mesi o addirittura anni di lavoto insieme; la seconda è simile nel meccanismo, ma opposta nell’intento, e consiste nel formare un gruppo ad hoc di “soldatini” per inserire poi un elemento dal carattere forte e indipendente che mal si adatta alle regole precostituite dei favoriti. In entrambi i casi,chi agisce sa che persone divise sono più facili da comandare; “divide et impera”, nulla di più vero per chi, in un gruppo unito, vede più una minaccia che una risorsa.

La peggior tragedia

Un pensiero fisso mi accompagna in questi giorni: tra i 291 morti che il terremoto ha finora contato, una buona parte era costituita da turisti. Non riesco ad immaginare quanto tragica possa essere una situazione simile, sia per chi rimane sotto le macerie, sia per chi muore mentre svolge il proprio turno e pure per chi,magari, ha la grazia di sopravvivere per un soffio. Penso a tutto ciò che insegnano ai corsi per gestire le emergenze e a quanto, in una notte qualsiasi, mentre gli ospiti dormono e tu sbrighi le tue mansioni, tutto ciò che hai appreso sia vanificato dai muri che ti crollano addosso; penso alle storie di chi organizza il viaggio scegliendo tappe e  sistemazione, al lavoro dell’albergatore per garantire un soggiorni piacevole, a chi dovrebbe entrare in turno il mattino successivo e magari rimane sepolto/a sotto casa sua…

Di tutte le calamità naturali, il terremoto e le alluvioni mi hanno sempre spaventata di più, perché la natura non lascia scampo. Distrugge tutto e tutto si porta via. Case, vite, lavoro e ricordi. Una preghiera a chi ha perso la vita e un abbraccio a chi resta, perché continuare non è  facile. 

I furbetti della lattina

A volte credo che la soluzione migliore non stia nel mezzo,ma agli estremi.Nel mezzo,infatti,c’è solo il caos. Nel caso del minibar, ad esempio,gli estremi sono rappresentati,da un lato, un frigorifero funzionante, ma completamente vuoto,dove l’ospite è libero di mettere acqua,succhi,bibite e alcolici che egli stesso acquista;dall’altro lato, un minibar ben fornito,ma dotato di sensori così precisi che fanno scattare l’addebito automatico appena si tocca una lattina. Addirittura, alcuni hotel sembra facciano pagare a priori l’intero contenuto se si osa togliere una bottiglia d’acqua per mettervi quella comprata fuori. Esagerati? Forse,ma credo che a certe soluzioni (estreme,appunto) si arrivi dopo averne viste un bel po’…La fantasia dei furbetti è  sempre in evoluzione,tra chi beve acqua o birra dalle bottigliette e poi riempie nuovamente le stesse con acqua del rubinetto, o chi mangia lo snack e poi ripiega la carta in 3d per far pensare che sia intero. Si pensava di aver risolto il problema con le lattine,ma ecco qui il nuovo trucco: siringhetta,foro invisibile sotto l’apertura della lattina…et voilà, come ti frego l’albergatore. Una volta i vuoti erano una testimonianza inconfutabile da esibire a chi, al check out,  dichiarava innocentemente “nulla dal minibar” (in realtà lo aveva svuotato). Certo, si poteva fare (e si può ancora) solo con una solida e fitta rete di controllo immediato, ma per gli orari in cui il controllore non è fisicamente in hotel, non resta che affidarsi alla buona sorte e all’onestà del cliente. Oppure optare per l’estremo. 

Bontà loro

Chi lavora nel settore turistico sa che il cliente è il principale datore di lavoro e che il sorriso e la cortesia,come la legge,devono essere uguali per tutti. Vi è tuttavia una categoria di clientela – che definirei “trasversale” in quanto attraversa diversi ceti, età e nazionalità –   sempre più diffusa e che ama far sentire il proprio “peso”. Orbene,questi signori e signore tanto abituati al jet set internazionale, ogni tanto decidono di abbassare il loro livello di frequentazioni e dispensano la loro regale presenza in strutture di minor prestigio (ma presso le quali sono certi  di strappare uno sconticino) presentandosi solitamente quando l’hotel è quasi completo e sgranando gli occhi nel sentire che no,non li si è attesi per fare il pienone, e neppure abbiamo cacciato qualche altro cliente per far posto a loro.
Ebbene si,siamo noi i senza cuore, uomini e donne di poca fede che non hanno saputo aspettare che arrivassero a riempirci la vita,oltre alle camere. Bontà loro…

Beati i sapienti

Perché di essi sarà il comando…mi si perdoni l’aver scomodato il discorso evangelico coniando una beatitudine alternativa, ma non ho mai capito quale meccanismo scatti in alcuni persone per portarle a credere di detenere la sapienza assoluta. Io sono rimasta ancorata all’esperienza come principale maestra oltre,naturalmente, all’osservazione di chi già sa lavorare bene e ai consigli degli anziani. Banalmente,continuo pure a credere che non si finisca mai d’imparare e che ogni situazione sia diversa dall’altra e come tale vada trattata.
Negli ultimi anni, tuttavia, mi sono imbattuta in diversi casi di acquisizione fulminea di segreti del mestiere,veri fenomeni che dopo un paio di mesi già ascoltano poco e faticano (molto) a seguire direttive che tu t’illudi di fornire per la loro crescita professionale. Pare quasi che i consigli siano tossici e che la presunzione sia tutta tua.
Che dire? Lasciamoli nell’illusione di sapere. Arriverà anche il giorno in cui sarà la vita ad istruirli come si deve.