La peggior tragedia

Un pensiero fisso mi accompagna in questi giorni: tra i 291 morti che il terremoto ha finora contato, una buona parte era costituita da turisti. Non riesco ad immaginare quanto tragica possa essere una situazione simile, sia per chi rimane sotto le macerie, sia per chi muore mentre svolge il proprio turno e pure per chi,magari, ha la grazia di sopravvivere per un soffio. Penso a tutto ciò che insegnano ai corsi per gestire le emergenze e a quanto, in una notte qualsiasi, mentre gli ospiti dormono e tu sbrighi le tue mansioni, tutto ciò che hai appreso sia vanificato dai muri che ti crollano addosso; penso alle storie di chi organizza il viaggio scegliendo tappe e  sistemazione, al lavoro dell’albergatore per garantire un soggiorni piacevole, a chi dovrebbe entrare in turno il mattino successivo e magari rimane sepolto/a sotto casa sua…

Di tutte le calamità naturali, il terremoto e le alluvioni mi hanno sempre spaventata di più, perché la natura non lascia scampo. Distrugge tutto e tutto si porta via. Case, vite, lavoro e ricordi. Una preghiera a chi ha perso la vita e un abbraccio a chi resta, perché continuare non è  facile. 

I furbetti della lattina

A volte credo che la soluzione migliore non stia nel mezzo,ma agli estremi.Nel mezzo,infatti,c’è solo il caos. Nel caso del minibar, ad esempio,gli estremi sono rappresentati,da un lato, un frigorifero funzionante, ma completamente vuoto,dove l’ospite è libero di mettere acqua,succhi,bibite e alcolici che egli stesso acquista;dall’altro lato, un minibar ben fornito,ma dotato di sensori così precisi che fanno scattare l’addebito automatico appena si tocca una lattina. Addirittura, alcuni hotel sembra facciano pagare a priori l’intero contenuto se si osa togliere una bottiglia d’acqua per mettervi quella comprata fuori. Esagerati? Forse,ma credo che a certe soluzioni (estreme,appunto) si arrivi dopo averne viste un bel po’…La fantasia dei furbetti è  sempre in evoluzione,tra chi beve acqua o birra dalle bottigliette e poi riempie nuovamente le stesse con acqua del rubinetto, o chi mangia lo snack e poi ripiega la carta in 3d per far pensare che sia intero. Si pensava di aver risolto il problema con le lattine,ma ecco qui il nuovo trucco: siringhetta,foro invisibile sotto l’apertura della lattina…et voilà, come ti frego l’albergatore. Una volta i vuoti erano una testimonianza inconfutabile da esibire a chi, al check out,  dichiarava innocentemente “nulla dal minibar” (in realtà lo aveva svuotato). Certo, si poteva fare (e si può ancora) solo con una solida e fitta rete di controllo immediato, ma per gli orari in cui il controllore non è fisicamente in hotel, non resta che affidarsi alla buona sorte e all’onestà del cliente. Oppure optare per l’estremo. 

Bontà loro

Chi lavora nel settore turistico sa che il cliente è il principale datore di lavoro e che il sorriso e la cortesia,come la legge,devono essere uguali per tutti. Vi è tuttavia una categoria di clientela – che definirei “trasversale” in quanto attraversa diversi ceti, età e nazionalità –   sempre più diffusa e che ama far sentire il proprio “peso”. Orbene,questi signori e signore tanto abituati al jet set internazionale, ogni tanto decidono di abbassare il loro livello di frequentazioni e dispensano la loro regale presenza in strutture di minor prestigio (ma presso le quali sono certi  di strappare uno sconticino) presentandosi solitamente quando l’hotel è quasi completo e sgranando gli occhi nel sentire che no,non li si è attesi per fare il pienone, e neppure abbiamo cacciato qualche altro cliente per far posto a loro.
Ebbene si,siamo noi i senza cuore, uomini e donne di poca fede che non hanno saputo aspettare che arrivassero a riempirci la vita,oltre alle camere. Bontà loro…

Beati i sapienti

Perché di essi sarà il comando…mi si perdoni l’aver scomodato il discorso evangelico coniando una beatitudine alternativa, ma non ho mai capito quale meccanismo scatti in alcuni persone per portarle a credere di detenere la sapienza assoluta. Io sono rimasta ancorata all’esperienza come principale maestra oltre,naturalmente, all’osservazione di chi già sa lavorare bene e ai consigli degli anziani. Banalmente,continuo pure a credere che non si finisca mai d’imparare e che ogni situazione sia diversa dall’altra e come tale vada trattata.
Negli ultimi anni, tuttavia, mi sono imbattuta in diversi casi di acquisizione fulminea di segreti del mestiere,veri fenomeni che dopo un paio di mesi già ascoltano poco e faticano (molto) a seguire direttive che tu t’illudi di fornire per la loro crescita professionale. Pare quasi che i consigli siano tossici e che la presunzione sia tutta tua.
Che dire? Lasciamoli nell’illusione di sapere. Arriverà anche il giorno in cui sarà la vita ad istruirli come si deve.

Piccoli manager crescono

E’ stato un mese importante,questo febbraio,perché ha segnato una tappa importante per due colleghi con cui ho avuto la fortuna di condividere un tratto del mio percorso professionale. Due ragazzi che da subito hanno mostrato di avere la stoffa giusta,che hanno saputo farsi strada nel lavoro apprendendo,osservando e ascoltando, guadagnandosi cosi stima e rispetto. Hanno saputo far emergere le loro competenze, combinare le nozioni con l’esperienza sul campo, carpire i trucchi del mestiere e sfruttare i consigli degli esperti. Hanno coltivato e reso fertile il loro terreno ed ora raccolgono i frutti,l’uno con un ruolo dirigenziale, l’altro aprendo un’attività in proprio. Non posso che esserne felice. Questa è la gioventù  che piace.

Alle origini

Osservare i comportamenti è uno degli aspetti che preferisco,soprattutto quando viaggio, e questo mi aiuta a capire che,davvero, il buongiorno si vede dal mattino.Bambini lasciati urlare e correre in aeroporto, appelli ad imbarcarsi nell’ordine indicato totalmente ignorati (non si capisce se per problemi di lingua o,semplicemente, perché non si sa più ascoltare), passeggeri che pensano soprattutto e solamente alla propria comodità senza curarsi di chi sta a fianco o dietro…ecco,questi atteggiamenti mi fanno pensare che certe persone non sanno stare con gli altri e sicuramente non saranno buoni clienti. Tutto è dovuto, tutto dato per scontato, mai un “scusi”,un “per favore”o un “grazie”. Viaggiare non è solo spostarsi da un paese all’altro portando un bagaglio molto più pesante di quello che s’imbarca:un bagaglio fatto di abitudini dure a morire, che impediscono di scoprire,conoscere,osservare e cambiare un po’ di sé. “Anche gli uccelli volano,ma non capiscono un tubo” rispose un redattore al direttore del giornale, che gli faceva notare come negli articoli mancasse l’esperienza del viaggiatore. Ma chi si vantava di aver “viaggiato” molto lo aveva fatto con lo spirito del conquistatore, non del pioniere. E il redattore,che forse per quella risposta perse il posto, dimostrò di saperne molto di più.

Parte II

Riprendiamo il post sulla parte non chiara poiché ogni giorno è uguale a se stesso nel dover ripetere le cose,ma allo stesso tempo ricco di sorprendenti sfaccettature. Di seguito qualche “situazione tipo”: 1)i bagni sono indicati con tanto di frecce e anche in caso di lavori in corso si indica come raggiungere quelli “di riserva”. Domanda:”dove trovo i servizi? “2) voucher e portali riportano ovunque il fatto di dover pagare le tasse di soggiorno. Il quesito “Ma devo pagare anche io?” di solito è  seguito da una serie di deroghe auto emanate in maniera originale ed estemporanea. 3) il ristorante,dove la colazione è servita ogni giorno, viene indicato ad ogni check in. Il mattino successivo si vedono anime in pena alla ricerca di un tavolo apparecchiato e di un ricco buffet…nella hall dove la sera prima,magari, si son fermati amabilmente a chiacchierare.
Fosse negligenza di noi receptionist nel fornire informazioni, allora potremmo batterci il petto, recitando il mea culpa. Ma alla centesima volta in cui tocca riptere le stesse volte, ci vien solo voglia di picchiare la testa contro il muro chiedendo :”perché?”