Valori aggiunti

Mi piace ricordare le parole di Wilde, per il quale ” definire significa limitare”. Se a farlo, poi, e’ una persona (nel caso specifico, la sottoscritta), che da sempre si considera outsider non avendo frequentato alcuna scuola superiore o facoltà universitaria che lasciasse pensare ad un impiego in albergo, un argomento delicato come la formazione può diventare un terreno minato. Mi limiterò pertanto ad alcune riflessioni sui requisiti che, nel corso della mia esperienza, ho imparato a considerare come essenziali per chi lavora al front Office.
- Competenze: distinguerei se si tratta di primo impiego o di persona in carriera. Per chi inizia, il campo di studi e’ indubbiamente di aiuto se si intende intraprendere una carriera specifica, ma non garantisce il successo a priori. Essenziali, invece, almeno due lingue, oltre a quella madre, perché comunicare e’ il primo passo per soddisfare un’esigenza. Anche l’espressione scritta e’ importante, perché la corrispondenza costituisce una parte ancora rilevante, seppure in un mondo dimensione 2.0.
Le procedure strettamente legate al check-in/check out, alle prenotazioni, ai rapporti coi clienti e con gli altri reparti, nonché la gestione delle direttive da impartire agli stessi, possono essere imparate da tutti, indipendentemente dal bagaglio culturale di ognuno. Sono i tempi di apprendimento, la curiosità e la voglia di imparare a differenziare le persone, operando una selezione.
- approfondimento: conoscere le procedure e il sistema operativo nelle sue funzioni principali e’ uno standard, entrare a fondo nelle dinamiche, delle diverse fasi del ciclo cliente, del coordinamento dei reparti e delle tecniche per raggiungere il perfetto connubio tra tasso di occupazione e ricavi resta ancora un’attività pressoché sconosciuta. A volte chi “tiene le redini” non ama condividere i segreti del mestiere, ma succede anche che spesso molti si accontentino del quotidiano,preoccupandosi solo dell’ordinaria amministrazione. In questo modo, però, la formazione sul campo e’ riduttiva e poco edificante. L’approfondimento è’ alleato della formazione, ma richiede motivazione e tanta buona volontà.
- aggiornamento: non si può certo dire che manchino le occasioni per imparare, sia frequentando seminari e/o corsi (organizzati da enti pubblici e privati, da istituti o università oppure da gruppi alberghieri) sia leggendo letteratura e riviste di settore. Anche corsi di informatica e di lingue aiutano a tenere allenata la mente e a conferire valore ad un profilo professionale. Il continuo confronto con altre realtà stimola a crescere e arricchisce.
-condivisione : invece di inseguire un ideale di perfezione e di autoproclamarsi Guru in materia, chi si occupa di formazione dovrebbe porsi in un’ottica di condivisione della propria esperienza. Vero che chi ha più anni di lavoro alle spalle e in solido bagaglio professionale si trova in una posizione privilegiata, ma nascondere un tesoro non per forza lo mantiene in migliori condizioni. Insegnanti e formatori hanno la grande responsabilità di forgiare i lavoratori e i dirigenti del futuro, e trasmettere le nozioni non è sufficiente per dichiarare la propria missione “compiuta”. Insieme al sapere, e’ la passione per il proprio lavoro che deve arrivare alle menti di chi apprende. Solo così il talento non finirà sotterrato per paura di sciuparlo (come nella parabola), ma porterà frutto…e, aggiungo io, non solo a chi lo condivide.

Leggere bene le avvertenze

…e le modalità d’uso. Era questo il semplice messaggio che accompagnava gli spot dei medicinali qualche decennio fa. Semplice, non allarmante, invitava ad informarsi prima di usufruire di un prodotto. La stessa “prudenza” e’ applicata ad ogni articolo acquistato (per un mobile abbiamo le istruzioni di montaggio, per un elettrodomestico quelle di funzionamento e manutenzione, nonché gli avvertimenti in merito alla sicurezza), così come per un servizio
desideriamo sapere i termini per usufruirne. Stranamente, le prestazioni alberghiere sembrano rappresentare un discorso a parte, poiché sempre più raramente s’incontrano clienti consapevoli di ciò che hanno prenotato. A volte immagino il futuro ospite intento a smanettare in rete (o meglio, tra la ristretta cerchia di agenzie online e siti che si propongono di fornire novelli “consigli per gli acquisti” tramite recensioni) per trovare l’offerta migliore nell’ hotel migliore al prezzo migliore. Non biasimo i siti in sé, poiché riportano le informazioni inserite dalle strutture e graficamente sottolineano promozioni e disponibilità aiutando il potenziale cliente a scegliere e l’albergo a vendere. Non capisco, tuttavia, perché le note inserite nella descrizione delle camere e dei servizi forniti e compresi ( o non compresi) debbano essere sistematicamente ignorate, salvo poi inventare simpatiche storielle al momento della partenza su quello che la pagina riportava al momento della prenotazione. La pagina riportava esattamente le informazioni che noi, receptionist scrupolosi, testualmente rileggiamo mentre tu , cliente distratto, contesti addebiti giustificati. Non abbiamo siti paralleli e non cambiamo le descrizioni nottetempo per fregare la gente. Pubblichiamo ciò che vendiamo e se chi prenota si preoccupasse di leggere fino in fondo le condizioni del servizio offerto, si eviterebbero scenette e scenate che poi si ripercuotono nel solito aut aut: o mi dai, o ti metto alla gogna. Quand’è così, accomodatevi pure, tanto lo farete comunque, visto che la vendetta è la miglior arma per chi non ha né ragioni né prove.

2013 in pillole

The WordPress.com stats helper monkeys prepared a 2013 annual report for this blog.

Here’s an excerpt:

A San Francisco cable car holds 60 people. This blog was viewed about 2,600 times in 2013. If it were a cable car, it would take about 43 trips to carry that many people.

Click here to see the complete report.

Anche il 2013 si é chiuso positivamente: nuovi visitatori, argomenti discussi in maniera più o meno accesa e un sano confronto tra colleghi che ogni giorno, nonostante tutto, si presentano al Fronte.
Grazie a tutti, e speriamo in un buon 2014

Letterina di Natale

Caro Gesù Bambino,
Un po’ per la tradizione che rinnovo fin da quando ero bambina e un po’ per lasciar libero Babbo Natale (eh sì, anche la distribuzione dei doni richiede il lavoro su turni) scrivo a te queste righe per esprimerti i miei desideri .Non si tratta di cose materiali, bensì di quei valori che sarebbe bello ritrovare tra la gente e al lavoro.
L’educazione, per cominciare, sia da parte del cliente verso chi lo serve e da parte di chi serve verso il cliente, ma anche (sempre in maniera bilaterale) tra dirigenti e dipendenti e tra sottoposti e superiori. Essere educati non significa essere servili, accettando passivamente un comportamento scorretto per poi ringhiare dietro le spalle o brontolando come una pentola in ebollizione salvo poi essere il primo a levare il bicchiere del brindisi davanti ai “padroni”.

Il rispetto: figlio dell’educazione, richiede eguale considerazione delle persone che ci stanno accanto, senza distinguere tra serie A e serie minori. Vale per chi dirige, ma anche per i colleghi dei diversi reparti ( che talvolta ingaggiano discussioni sul grado di importanza del proprio rispetto agli altri, dimenticando che esiste il lavoro di squadra) . Vale naturalmente anche verso chi lavora per il benessere e la soddisfazione altrui, anche se lo spirito “missionario” prevale sulle cattiverie dette e scritte, soprattutto a mezzo recensione, e alla fine si continua a fare questo lavoro perché lo si ama.

La competenza : costituita dal virtuoso insieme tra studi ed esperienza, e’ la benzina fondamentale per far funzionare un’attività. Chi s’ improvvisa imprenditore alberghiero ricordi sempre che investendo denaro non si compra il titolo di “albergatore”. Sappia che le persone che sceglie non devono soddisfare solo criteri di risparmio in termini di stipendio, ma che devono rappresentare il valore aggiunto della struttura. Impari che il collaboratore competente non è un albero che fa ombra oscurando la potenza del padrone, ma un fautore del successo dell’azienda. Da parte del dipendente, vi sia invece un onesto ed obiettivo riconoscimento delle proprie capacità e dei propri limiti, senza barare o usare mezzi alternativi (delazione, ruffianaggine) per scalare l’organigramma a danno dei colleghi. I collaboratori ricordino pure che non è un titolo di studio a conferire automaticamente il diritto di diventare “manager”, ma ciò che si apprende sul campo ogni giorno, unito al buon esempio.

Ecco, mi sembra un buon punto di partenza per provare a ricostruire non dico il mondo intero, ma almeno l’ambiente di lavoro quotidiano in cui passiamo buona parte del nostro tempo.
Allora Ti chiedo, caro Gesù, di infondere questi piccoli “semi” nei nostri cuori affinché possano, finalmente, germogliare.

E’ già Natale, quindi Ti ringrazio e l’anno prossimo Ti saprò aggiornare in merito.
Barbara

Favoritismi

Uno degli atteggiamenti che più urta la sensibilità è quello legato al “due pesi, due misure”. Simpatie e antipatie ne abbiamo tutti, inutile negarlo, ma credo che la prova più difficile – soprattutto per chi coordina un reparto o una struttura – sia il mantenere l’equilibrio tra chi vorremmo lodare e chi ci piacerebbe sotterrare. E’ anche vero, almeno nel mio caso, che chi vorrei lodare effettivamente rispecchia parecchio il mio ideale di lavoro (che rasenta lo stakanovismo), non teme le responsabilità, osserva attentamente e agisce molto, parlando poco. Credo, quindi, che un “pupillo” così sarebbe il sogno di molti. Quel che invece infastidisce è il vedere come alcuni capi reparto premino chi nulla fa se non il minimo indispensabile (oltre alla redditizia attività di spionaggio colleghi, che frutta le grazie del superiore) e bastonino quelli che più s’impegnano. Abbiamo più volte paragonato il lavoro d’hotel ad una virtuosa catena di montaggio in cui ogni reparto contribuisce al buon funzionamento del “ciclo cliente”. I “favoriti” (equamente ripartiti in quote blu e quote rosa, perché la ruffianaggine è trasversale) non considerano questa cosa, perché sono nati per essere sopra gli altri e quindi trovano ogni singolo pretesto per brillare agli occhi del capo denunciando la minima mancanza che avviene nel proprio reparto – e pure negli altri – e provvedendo ad informare “chi di dovere” su ogni malumore del cliente, trasformandolo subito in “forte lamentela”. Naturalmente questa attività parallela li assorbe a tal punto che, facilmente, sono proprio loro i primi a mancare nello svolgimento delle mansioni, sicuri che tanto qualcuno lavorerà al loro posto perché tanto godono dell’”immunità dell’informatore”. Sono infine ottimi segugi e fiutano i clienti “generosi”, presentandosi solitamente come salvatori del buon nome dell’hotel, ma dimenticando di specificare che è la squadra a garantire il successo a loro, non il contrario. A tutti i capi reparto, ai direttori e ai titolari che scelgono come “pupilli” questi individui auguro di cuore che i loro elementi migliori trovino un lavoro meglio retribuito e soprattutto che vedano riconosciuto il loro merito. Auguro loro di restare soli con chi non sa fare nulla se non chiacchierare e che i nodi della loro ignoranza vengano presto al pettine.

Interrogativi

Credo proprio che la classica ciliegina sulla torta l’abbia vista giovedì scorso quando, prendendo l’ascensore per scendere al piano terra e recarmi in piscina, mi sono accorta dopo un piano che il lift non veniva chiamato da altri clienti, ma che un pazzoide lo aveva programmato affinché si fermasse ad ogni piano, fino all’undicesimo. Ed ecco che la domanda: “chi può essere così buontempone e idiota?” ha generato a valanga altri interrogativi che riguardano il variopinto mondo dei clienti, con la doverosa specifica che questa volta osservavo la fauna dall’altro lato della barricata. Mi piacerebbe quindi sapere alcune cosette:
1) perché il concetto di “fila” e “privacy” fa così fatica ad entrare nel cervello, ovvero: se io aspetto il mio turno per chiedere una cosa e mi tengo a debita distanza per non disturbare il cliente precedente e non generare ansia, perché tu che entri devi spalmarti sul desk ad ascoltare i fatti altrui?
2) perché al buffet della colazione e della cena i clienti si muovono come formiche impazzite e si intrufolano ovunque anziché seguire una direzione?
3) perché ci sono gli ostinati che usano le mani (e non le pinze) per servirsi?
4) perché nella bacinella dove si mettono le bustine delle infusioni devo trovarci lo spicchio di limone?
5) perché c’è chi si mette a schiacciare ad oltranza il pulsante del distributore del latte e del caffè quanto il getto e’ a quantità programmata e basta solo premere due o tre volte?
6) perché c’e’ chi si ferma al distributore dei succhi a dissetarsi, creando fila dietro?
7) perché la gente deve prenotare una settimana al mare per poi prendere d’assalto la piscina?
8) perché, sempre in piscina, devono esserci quelli che fanno gli splendidi col bicchiere del drink in mano mentre stanno in acqua e perché devo mettere un radar per individuare quella mina vagante che si sposta da un lato all’altro della vasca per far tuffare il pargolo mentre io vorrei nuotare?
9) perché il mio vicino di camera fa
finta di osservare il paesaggio per poi sporgersi a sbirciare sul mio balcone?
10) perché gli architetti e i costruttori non pensano mai a muri più spessi tra una camera e l’altra?Certe scenette, anche se solo ascoltate, sono davvero esilaranti!

Ma la notte no!

Credo che sulla figura del portiere di notte i luoghi comuni la facciano ancora più da padroni rispetto a quel che si pensa dei receptionist che turnano durante il giorno. Il portiere di notte è sempre stato visto come quello che chiude un occhio se uno chiede una “coperta” o se la porta da sé, oppure che trova miracolosamente una camera anche se l’hotel è già pieno, che conosce tutti i locali giusti per una notte speciale e magari trasgressiva.Insomma, come la notte è amica del genere umano, il portiere diventa amico e confidente di coloro che popolano l’hotel dalle 23 alle 7, ascoltando e consigliando.
Poi ci sono i luoghi comuni che contrappongono i colleghi giornalieri a quelli notturni e che possiamo riassumere nei seguenti punti (dolenti)
Giorno VS notte
1) il portiere di notte ha più tempo perché il telefono suona meno e non girano così tante persone
2) il portiere di notte sbriga le mansioni strettamente legate al suo ruolo, ma raramente va oltre
3) il portiere di notte può assumere qualche compito in più, visto che, appunto. ha il turno più tranquillo
Notte vs giorno
1) quelli di giorno non stanno mai attenti
2) quelli di giorno non controllano le carte di credito e poi mi tocca dannarmi con le quadrature
3) quelli di giorno non lasciano le consegne corrette sulle camere e mi tocca fare terzi letti e portare culle
la lista potrebbe continuare, ma le lamentele reciproche si basano, più o meno, su queste problematiche. Per l’esperienza che ho avuto coi colleghi notturni, debbo dire che ho conosciuto persone scrupolose e attente, nonché volonterose e flessibili nell’assumere mansioni aggiuntive vivendo davvero lo spirito di gruppo; altri, purtroppo, incarnavano in una persona sola i tre punti negativi, e non erano pregiudizi, ma constatazioni basate sulla realtà. Ma se l’attitudine un po’ morbida sulle mansioni si può perdonare a un sostituto portiere, che si limita ad inserire una prenotazione e a dare una chiave – rimandando domande e lamentele a chi arriva alle 7 – non si può dire altrettanto per chi mette i bastoni tra le ruote da”titolare”.
E’ vero che lavorare di notte richiede condizioni psico fisiche piuttosto impegnative, nonché un azzeramento di vita sociale pari a quello dei diurni, però c’è una parte di verità quando si sostiene che – fatta eccezione per i periodi di “piena”- la notte è tutto sommato un lungo momento in cui c’è il tempo di sbrigare i compiti senza la pressione del telefono e dei clienti. Controllare la posta, le liste degli arrivi sui portali per i check in mancanti,chiudere canali di vendita se l’hotel si riempie, controllare gli ordini di servizio e le tariffe non mi sembrano un’impresa titanica.
Lascio questo post senza frase conclusiva perché mi piacerebbe che i colleghi della notte mi aiutassero ad arricchirlo. sono loro, questa volta, i protagonisti.