I clandestini del WC

E’ da sempre risaputo che i servizi degli hotel  e dei ristoranti esercitino un fascino particolare, sicchè turisti di ogni nazionalità spesso si  improvvisano avventori per poter usufruire della toilette ed esprimere un giudizio tecnico-estetico della struttura, naturalmente da confrontare poi con hotel di altre città. Lo scambio “consumazione-uso servizio”, anche quando diventa una piccola invasione da parte di gruppi, è comunque preferibile alle infiltrazioni di veri e propri “clandestini” che approfittano del momentaneo allontanamento del receptionist dal bancone per intrufolarsi nella toilette ed uscirne con aria soddisfatta come per dire “Visto che te l’ho fatta?” (in ogni senso). Ora, si può comprendere l’impellente necessità  che coglie a tradimento nel mezzo di una passeggiata in riva al lago, al mare o in centro città, ma l’educazione vorrebbe che, entrati in un hotel o in un bar/ristorante, si chiedesse almeno il permesso e in caso di  bancone  momentaneamente non presidiato, si aspettasse il ritorno di un addetto. E se proprio l’urgenza avesse la meglio, che almeno si lasciassero i bagni come sono stati trovati, e cioè puliti e in ordine. E’ una questione di rispetto.

Agli antipodi

Quel che non ho mai capito dei siti specializzati in recensioni è la differenza abissale tra chi è assolutamente entusiasta e chi assolutamente insoddisfatto. Si dice che la verità stia nel mezzo, ma bisogna cercarlo bene, questo “mezzo”. Si passa da chi loda la struttura, il servizio, la simpatia  e la disponibilità del personale a chi ha una lamentela da esporre per ogni songolo minuto: letto scomodo, camera troppo fredda o troppo calda, tempi d’attesa biblici al ristorante. Eppure, l’hotel è lo stesso e tra una recensione e l’altra non trascorrono anni… Credo da sempre che, per quanto ci si sforzi di dare  il meglio, non sempre possiamo accontentare tutti: spesso basta poco per disporre male un cliente fin dal check in (magari la presenza contemporanea di più persone che rallenta le procedure di registrazione), oppure nel corso del soggiorno. Le cause di lamentela sono state già esposte in precedenza (vedi post “Quelli che si lamentano”), così come la possibilità di rimediare ad eventuali disagi subiti dal cliente, e comunque chi è del ramo ne ha una continua e quotidiana dimostrazione. Ciò che fa restare male, però,  è leggere una stroncatura dopo che, salutando l’ospite, ci siamo sentiti dire: “E’ andato tutto bene, grazie”.

Il mondo è bello…

..perché è vario, recita il detto. Ma la varietà non ha né fine né confine, se una coppietta di arzilli nonnini entra al ristorante (nel giorno di chiusura)  e, mentre sei impegnata in un sopralluogo, si siede sui divanetti aspettando che arrivi il cameriere e ti accusa di non aver voglia di lavorare solo perché fai loro presente la situazione; oppure se il giorno di Pasquetta, all’alba delle 18, si presenta un signore che ti scambia per un take away e chiede una porzione di capretto (che, fra parentesi, non  faceva parte del menù, quel giorno)  e quasi se la prende se gli rispondi che ormai  se lo son gustato i clienti a pranzo, ma a Pasqua..Il trofeo dell’originalità lo vince comunque, almeno per questo mese, la ragazza che una decina di giorni fa, pendendo  informazioni per celebrare il proprio matrimonio,ha avanzato ad un certo, e quasi timidamente,  una richiesta: “Senta, accettate i cani?” ed alla risposta “Se la taglia non è troppo “impegnativa” e il cane è buono, sì, non c’è problema”, ha ribattuto “No, no, è un cagnolino innocuo. Sa, lo chiedo perché vorremmo che ci portasse le fedi…”. La cosa mi ha colpita, non c’è dubbio, e ancora mi chiedo dove intenda appoggiare il cuscinetto con gli anelli.

Navigare in un oceano blu

I tempi sono cambiati e l’analisi della concorrenza ha nuove modalità, anche e soprattutto grazie ad internet e ai vari canali che comparano le tariffe. Ciò che fatica a mutare è l’approccio verso i competitor ed i loro metodi commerciali, che paiono sempre avere una marcia in più di noi e sempre  uno spicchio  maggiore di mercato rispetto a noi e per superare i quali si ingaggiano talvolta “battaglie all’ultimo euro”, che rischiano però di sacrificare i risultati economici o, peggio, il buon nome della struttura. A cambiare la prospettiva sono arrivati i Professori W. Chan Kim e Renée Mauborgne dell’INSEAD,  i quali propongono un modello sistemico, replicabile da qualsiasi impresa e adattabile ai diversi ambiti, in cui il concetto tradizionale di strategia viene completamente rivoluzionato. L’idea è quella di immaginare potenzialità inesplorate di crescita, ipotizzando di operare come se la concorrenza non esistesse, e come se avessimo di fronte a noi possibilità illimitate come quelle consentite da un “oceano blu”. In questo modo, anziché sforzarci di contrastare l’affollato “oceano rosso” dei competitor per accaparrarci una quota della domanda esistente, possiamo piuttosto creare tipologie inedite di domanda, attraverso modalità di pensiero innovative. Cambiare orizzonte e rotta,insomma,  per mantenere la propria identità e continuare a navigare nel blu.

Motivare e coinvolgere

Molto spesso,  capi reparto e dirigenti soffrono di “autarchia da pensiero” e credono di poter risolvere ogni situazione senza dover chiedere parere ad alcuno. Strategie e idee sono condivise solo all’interno di briefing a numero chiuso e talvolta imposte ai collaboratori con la sola arma dell’autorità. Anche l’accentramento e la conseguente difficoltà a delegare sono sintomi di questa sindrome da auto sufficienza che non fa bene né a chi ne soffre, né alla struttura e a chi vi lavora. Chi non accetta di ascoltare e di coinvolgere i collaboratori nascondendosi dietro il paravento della propria posizione rivela, invero, una profonda insicurezza ed è destinato a fallire come dirigente e come “superiore”. Fortunatamente, comunque, negli ultimi anni si sono registrati segnali incoraggianti – anche da parte di compagnie internazionali – a considerare l’apporto dei collaboratori come prezioso all’economia dell’albergo, tanto da organizzare degli incontri appositi per dar voce ai dipendenti dei vari reparti e creare sinergie nuove e vincenti per l’azienda. Senza sovvertire l’organigramma, i vertici incontrano la base accogliendone idee e suggerimenti, e non vi è soluzione migliore che quella studiata e ragionata insieme. Un  dipendente che venga messo a conoscenza delle dinamiche aziendali, anche in eventuali momenti di difficoltà che dovessero presentarsi, sarà sicuramente più portato ad elaborare soluzioni che portino beneficio all’azienda stessa e motivato a rendere al massimo. Se, al contrario, il dirigente si ostina a considerare il personale come mero esecutore di ordini, è destinato ad affogare nell’oceano della propria incompetenza. Speriamo almeno che vi affoghi da solo.

I veggenti negativi

Sono considerati “veggenti negativi” quei clienti che, ancor prima di essere saliti in camera decretano di meritare una sistemazione migliore di quella prenotata.  Che abbiano riservato direttamente o tramite agenzia, sono coscienti della tipologia di camera che sarà loro assegnata. Anche chi prenota via internet su siti sicuri e riconosciuti ha la certezza di trovare ciò per cui ha pagato, in quanto solo un albergatore folle pubblicherebbe fotografie e informazioni non corrispondenti al vero, oggigiorno. Nonostante ciò, questa categoria di clienti si riconosce appena si presenta al bancone. Forse non ancora del tutto convinto che sia proprio quello l’hotel, chiede conferma del nome, poi si  presenta dicendo di avere una prenotazione e …zac, la domanda magica: “E’ possibile avere una bella camera?”. La risposta sorge spontanea “Tutte le nostre camere, signore, sono belle..”. Ma il veggente negativo crede che una standard debba assurgere a Executive, una Executive a Junior Suite e una Junior Suite ad una Suite con due camere e doppi servizi. Il Receptionist esperto non si scompone e propone quindi un upselling (per chi non è del ramo, l’assegnazione di una camera di categoria superiore dietro pagamento di un supplemento), ma anche il cliente la sa lunga e rilancia il salto di qualità a costo zero. I motivi di certe scelte aprioristiche restano ancora sconosciuti a molti, ma le conseguenze di queste prese di posizione sono note a tutti, soprattutto quando  giungono nel cuore della notte, magari con occupazione al 100%. L’alternativa studiata dai clienti navigati prevede una compensazione con eventuali servizi extra dell’Hotel (tipo entrata al centro benessere, ove presente e per il quale è prevista una quota d’ingresso, oppure trattamenti, oppure cambio camera il giorno successivo). Chi ha deciso che merita di più non si arrende facilmente, e la felice soluzione della vicenda è affidata alla diplomazia e alla creatività del receptionist esperto.

Festa in Hotel

In occasione della Pasqua desidero formulare i migliori auguri a tutti i colleghi che lavoreranno in questa giornata di festa. Auguri perché il tempo sia clemente e non si formino così code di clienti che chiedono “Quali sono le previsioni meteo?”; perché chi ha scelto di prenotare  un pacchetto non decida di rinunciare ad un servizio pretendendone poi il rimborso; perché le famiglie restino compatte evitando ai receptionist l’arduo compito di sorvegliare i pargoli (particolarmente vivacizzati dall’atmosfera festosa); perché gli impianti di acqua e riscaldamento non tradiscano nel momento del bisogno, e lo stesso dicasi per quello elettrico e per l’ascensore; perché se il ristorante ha previsto un menù  fisso nessuno faccia le bizze per voler pranzare à la carte o per avere un menù alternativo “last minute”; perché tutto fili liscio con prenotazioni, addebiti  e servizio grazie alla “catena virtuosa” e allo spirito di gruppo.

Buona Pasqua  e Buona Pasquetta a tutti!