I buoni maestri

E dopo i clienti, e’ giusto e doveroso rivolgere un pensiero a chi con il
suo esempio ha condotto-e continua a condurre- i propri collaboratori ad imparare e ad amare il lavoro in albergo. “Un lavoro a 360 gradi”, lo definì Palmiro Noschese, quando mi accolse al colloquio per uno stage presso uno degli hotel più rinomati di Como. Col tempo, grazie a ciò che mi ha trasmesso, ho imparato ad ampliare l’orizzonte, e non solo quello professionale. Ho imparato che la volontà, la coerenza e la flessibilità sono le compagne più preziose per le competenze che si acquistano “sul campo”. Ho imparato che la motivazione e’ un fattore fondamentale per la produttività e non l’ho sperimentato solo con le parole, ma anche con i fatti.
Nell’intervista che segue (pubblicata recentemente da ehotelier.com) sono certa che avrete modo di apprezzare le stesse caratteristiche che hanno
conquistato me, quindi non mi resta che augurarvi buona lettura

https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=10203903825947836&id=1587035483

Pochi, ma buoni

Non sempre la maleducazione vince. Negli ultimi tempi ho avuto sorprese piacevoli che mi hanno rincuorata: più di un cliente e’ tornato indietro a dichiarare articoli presi dal minibar a check out già concluso, altri hanno chiesto di bloccare una camera per avere modo di valutare l’offerta e poi hanno richiamato per dare la risposta, altri ancora hanno dimostrato pazienza mettendosi in fila in attesa del proprio turno; ho sentito diversi ragazzini chiedere “scusi”, “per favore” e “grazie”, genitori riprendere figli vivaci, se troppo vivaci. Ma soprattutto (e meno male) , ho respirato di nuovo il profumo che amo di più: quello del rispetto. Dovrebbe essere normale, invece per il momento sono eccezioni. Quindi godiamoceli, questi turisti: sono pochi, ma buoni.

Lo spirito del globe-trotter

Forse sarà l’estate a favorire i viaggi, ma negli ultimi tempi i clienti esperti, quelli che, per intenderci, “hanno girato il mondo” mi sembrano decisamente aumentati. “Bella fortuna”, vorrei rispondere, anche perché visto che ha girato così tanto saprà molte cose più di me. Io, che invece ho visto solo parte del Vecchio Continente, poco del Nuovo e pochissimo dell’Oriente, ancora mi ostino a considerare essenziali alcuni punti. Ad esempio, che quando prenoto debba fornire una garanzia o perlomeno versare una caparra che dimostri la mia intenzione effettiva a soggiornare in quella determinata struttura. Se tutti gli albergatori fondassero le previsioni di occupazione sulla parola dei clienti, tutti gli hotel sarebbero pieni fino al momento della chiusura giornaliera e vuoti un secondo dopo, o perlomeno occupati a metà. Poi vorrei capire come mai quando si prenota una tariffa con restrizioni (notoriamente più vantaggiosa) poi si cerchino tutte le scappatoie e si citino strutture e catene internazionali, diffuse su tutto
il pianeta visitato da questi giramondo, che chiudono un occhio, magari pure due, su malattie improvvise, errori, cambiamenti estemporanei di itinerario o constatazione di non compatibilità col proprio rango principesco. E poi ancora: come fanno gli hotel in cui hanno soggiornato questi signori a garantire early check in alle 8 am e late check out alle 3 pm, ad hotel pieno, senza applicare supplementi? Dove sono tutti quegli albergatori che regalano il contenuto del Minibar (“con quello che si paga la camera…”) o offrono la tv a pagamento? Ci vorrebbe una bella mappa di queste strutture e di questi titolari/manager tanto generosi, così nel pianificare le prossime vacanze posso farci un pensierino pure io.

Overdose

Presi a piccole dosi, in una sorta di mitridatismo professionale, certi atteggiamenti servono ad immunizzarci contro le difficoltà e i veleni che la maleducazione dilagante riversa ogni giorno. Se però essi si concentrano (e spesso succede) in un’unica soluzione, allora rischiamo davvero l’overdose di arroganza (altrui) e il travaso di bile (nostra). E’ capitato proprio poco tempo fa che nel corso di un check out ad un cliente business una signora (o meglio una rappresentante del sesso femminile, visto che della “signora” aveva ben poco) si frapponesse con fare prepotente chiedendo un’informazione. Di per sé la richiesta era di facile risoluzione, ma davvero non ho sopportato il fatto che nemmeno avesse considerato che c’era una procedura in corso e tantomeno che due persone stessero interagendo. Lo sguardo inceneritore ed un secco “un attimo, prego, sto servendo il signore” hanno ottenuto di farla star zitta, ma l’episodio ha lasciato uno strascico di malumore per la mattina, proseguita comunque tra gruppi di asiatici che nel giro di due minuti lasciano 20 tessere magnetiche (sempre con altri check out in corso), clienti che si presentano all’ultimo
secondo con richieste estemporanee di intestazione fattura salvo poi sbuffare perché il sistema e’ lento, altri che se la prendono comoda e poi devono prendere il treno al volo, altri che negano l’evidenza di un film acquistato…vi sono poi quelli che chiamano per fare il quiz sulle tariffe e sulla differenza tra la vendita diretta e quella sui portali, altri che scambiano l’hotel con un mercato e di conseguenza contrattano, altri ancora che pretendono di entrare in camera presto (“ma come, la camera non è pronta? Sono già le 11!) , ma poi chiedono il check out alle 14. Resta da capire come faranno poi i clienti che succederanno loro in quella camera, se hanno le stesse pretese.
Ogni giorno, insomma, riserva mille sorprese e sta alla pazienza e alla competenza di chi sta al Front(e) il saper gestire la moltitudine dei protagonisti assoluti, sempre pronti a tagliare il traguardo per primi, a costo di sotterrare gli altri. In tutto il mondo, ovviamente, perché loro viaggiano.

La grande fuga

Ultimamente, la corsa va molto di moda tra i clienti, e non si tratta tanto di attività fisica, quanto del dissolversi a velocità della luce pur di non saldare conti a sospeso, siano essi di piccola, media o grande entità: dal minibar alla pay tv, dall’adattatore preso in prestito al conto del ristorante non garantito da una carta di credito fornita al check in…Ogni volta che succede, sei lì a chiederti se fidarsi di chi ti ha pagato in anticipo la camera sia un pregio o un difetto. Vi sono poi quei clienti che prima ti abituano bene, pagando senza discutere somme anche ingenti, che instaurano una certa confidenza e sanno farsi amare: quando partono ti chiedono i dati del bonifico promettendo il transfer nel giro di qualche giorno, solo che per mille motivi il bonifico non arriva; quelli che sono a conto di qualche ditta, poi il contabile consegna loro il denaro per saldare e quello sparisce con essi, quelli che soggiornano per lungo tempo e, ops, lasciano scoperta proprio l’ultima porzione di conto, quelli che aspettano il benefattore di turno per pagare…
In tutti questi casi, oltre all’amaro in bocca resta il segno concreto dell’imbroglio, e per quello che riguarda la mia esperienza, i crediti recuperati non sempre hanno bilanciato quelli perduti. Ci sono ancora i furbi (o meglio, quelli che credono di esserlo, ed ogni tanto ne vedo ancora in giro qualcuno, nei pressi del “luogo del delitto”) che pensano di campare a vita sulle spalle altrui, ma ci sono anche quelli che da me e dai colleghi hanno appreso qualche lezione di vita ed ora ben si guardano dal mettere piede in hotel. Dal punto di vista del morale, averli piegati e sbugiardati mi procura una soddisfazione maggiore dei soldi che riesco a recuperare.

Valori aggiunti

Mi piace ricordare le parole di Wilde, per il quale ” definire significa limitare”. Se a farlo, poi, e’ una persona (nel caso specifico, la sottoscritta), che da sempre si considera outsider non avendo frequentato alcuna scuola superiore o facoltà universitaria che lasciasse pensare ad un impiego in albergo, un argomento delicato come la formazione può diventare un terreno minato. Mi limiterò pertanto ad alcune riflessioni sui requisiti che, nel corso della mia esperienza, ho imparato a considerare come essenziali per chi lavora al front Office.
– Competenze: distinguerei se si tratta di primo impiego o di persona in carriera. Per chi inizia, il campo di studi e’ indubbiamente di aiuto se si intende intraprendere una carriera specifica, ma non garantisce il successo a priori. Essenziali, invece, almeno due lingue, oltre a quella madre, perché comunicare e’ il primo passo per soddisfare un’esigenza. Anche l’espressione scritta e’ importante, perché la corrispondenza costituisce una parte ancora rilevante, seppure in un mondo dimensione 2.0.
Le procedure strettamente legate al check-in/check out, alle prenotazioni, ai rapporti coi clienti e con gli altri reparti, nonché la gestione delle direttive da impartire agli stessi, possono essere imparate da tutti, indipendentemente dal bagaglio culturale di ognuno. Sono i tempi di apprendimento, la curiosità e la voglia di imparare a differenziare le persone, operando una selezione.
– approfondimento: conoscere le procedure e il sistema operativo nelle sue funzioni principali e’ uno standard, entrare a fondo nelle dinamiche, delle diverse fasi del ciclo cliente, del coordinamento dei reparti e delle tecniche per raggiungere il perfetto connubio tra tasso di occupazione e ricavi resta ancora un’attività pressoché sconosciuta. A volte chi “tiene le redini” non ama condividere i segreti del mestiere, ma succede anche che spesso molti si accontentino del quotidiano,preoccupandosi solo dell’ordinaria amministrazione. In questo modo, però, la formazione sul campo e’ riduttiva e poco edificante. L’approfondimento è’ alleato della formazione, ma richiede motivazione e tanta buona volontà.
– aggiornamento: non si può certo dire che manchino le occasioni per imparare, sia frequentando seminari e/o corsi (organizzati da enti pubblici e privati, da istituti o università oppure da gruppi alberghieri) sia leggendo letteratura e riviste di settore. Anche corsi di informatica e di lingue aiutano a tenere allenata la mente e a conferire valore ad un profilo professionale. Il continuo confronto con altre realtà stimola a crescere e arricchisce.
-condivisione : invece di inseguire un ideale di perfezione e di autoproclamarsi Guru in materia, chi si occupa di formazione dovrebbe porsi in un’ottica di condivisione della propria esperienza. Vero che chi ha più anni di lavoro alle spalle e in solido bagaglio professionale si trova in una posizione privilegiata, ma nascondere un tesoro non per forza lo mantiene in migliori condizioni. Insegnanti e formatori hanno la grande responsabilità di forgiare i lavoratori e i dirigenti del futuro, e trasmettere le nozioni non è sufficiente per dichiarare la propria missione “compiuta”. Insieme al sapere, e’ la passione per il proprio lavoro che deve arrivare alle menti di chi apprende. Solo così il talento non finirà sotterrato per paura di sciuparlo (come nella parabola), ma porterà frutto…e, aggiungo io, non solo a chi lo condivide.

Leggere bene le avvertenze

…e le modalità d’uso. Era questo il semplice messaggio che accompagnava gli spot dei medicinali qualche decennio fa. Semplice, non allarmante, invitava ad informarsi prima di usufruire di un prodotto. La stessa “prudenza” e’ applicata ad ogni articolo acquistato (per un mobile abbiamo le istruzioni di montaggio, per un elettrodomestico quelle di funzionamento e manutenzione, nonché gli avvertimenti in merito alla sicurezza), così come per un servizio
desideriamo sapere i termini per usufruirne. Stranamente, le prestazioni alberghiere sembrano rappresentare un discorso a parte, poiché sempre più raramente s’incontrano clienti consapevoli di ciò che hanno prenotato. A volte immagino il futuro ospite intento a smanettare in rete (o meglio, tra la ristretta cerchia di agenzie online e siti che si propongono di fornire novelli “consigli per gli acquisti” tramite recensioni) per trovare l’offerta migliore nell’ hotel migliore al prezzo migliore. Non biasimo i siti in sé, poiché riportano le informazioni inserite dalle strutture e graficamente sottolineano promozioni e disponibilità aiutando il potenziale cliente a scegliere e l’albergo a vendere. Non capisco, tuttavia, perché le note inserite nella descrizione delle camere e dei servizi forniti e compresi ( o non compresi) debbano essere sistematicamente ignorate, salvo poi inventare simpatiche storielle al momento della partenza su quello che la pagina riportava al momento della prenotazione. La pagina riportava esattamente le informazioni che noi, receptionist scrupolosi, testualmente rileggiamo mentre tu , cliente distratto, contesti addebiti giustificati. Non abbiamo siti paralleli e non cambiamo le descrizioni nottetempo per fregare la gente. Pubblichiamo ciò che vendiamo e se chi prenota si preoccupasse di leggere fino in fondo le condizioni del servizio offerto, si eviterebbero scenette e scenate che poi si ripercuotono nel solito aut aut: o mi dai, o ti metto alla gogna. Quand’è così, accomodatevi pure, tanto lo farete comunque, visto che la vendetta è la miglior arma per chi non ha né ragioni né prove.